만약 디지털 프로덕트 - 웹 개발에 있어 각 디자인, 개발 단계마다 사용자의 만족도를 체크할 수 있는 GPS가 있다면 어떨까? 좀 더 사용자가 필요로 하고 더 만족스러운 제품을 개발할 수 있지 않을까? 다행스럽게도 UX 디자인에선 이런 좌표의 역할을 해주는 도구, 사용자 여정 지도, 또는 유저 저니 맵을 작성해 제품 디자인/개발 단계 전체에서 활용해 볼 수 있다.
제품을 발견하기 전 단계부터 제품 사용 시, 그리고 사용 후의 단계에서 예상되는 사용자의 페인포인트, 모티베이션, 행동, 감정 변화 등을 분석해 통합한 이 비주얼 자료는 사용자 중심의 디자인을 더 빠르게, 사용자 입장에서 개발할 수 있게끔 도와준다.
UX디자인에서 User journey map은 사용자가 문제 해결을 위해 어떤 단계를 거치고 어떻게 감정이 변화하는 지를 한눈에 볼 수 있게끔 도와주는 비주얼 도구이다.
UX 디자인 과정에서 사용자 여정 지도(User journey map) 또는 고객 경험 지도(customer journey map)는 인터뷰, 현장조사, 다이어리 스터디, 경쟁 분석 리서치 등 질적 조사를 통해 취합된 자료들을 바탕으로 시각화 한 자료다.
사용자 경험 디자인에서 문제 해결은 사용자의 관점에서 문제를 이해하는 것으로 부터 시작된다. 즉, 사용자의 목표를 어떻게 도울지 대신 목표 그 자체를 정의하는 것이며 이 과정에선 인터뷰, 사용자 관찰 등을 통한 깊이 있는 리서치가 필요하다.
질적 자료조사를 바탕으로 한 UX 유저 저니 맵은 이후 전반 적인 디자인, 개발 과정에서 사용자의 페인포인트와 동기(Pains, Motivations)가 무엇이 사용자의 입장에서 이해할 수 있게 도와준다.
UX 사용자 경험 디자인에서 사용자 여정 지도는 아래와 같은 역할을 한다.
- 조사 자료의 함축
- 제품 디자인 시 필요한 통찰력과 기회의 발견
- 모든 디자인, 개발 부서의 합의된 문서
- KPI 향상
- 고객 서비스 최소화
유저 저니 맵은 디자인과 개발 단계에서 디자이너, 소프트웨어 개발자, 고객 서비스 부서 등 다양한 이해관계자들이 사용자 중심의 의사결정을 유지하게끔 돕는다. 즉 팀 전체가 사용자 중심의 제품 개발과 그에 따른 합의된 비전을 공유할 수 있으며, 이는 더 나아가 문제 해결을 위한 고객 서비스까지 최소화 시킬 수 있다. 이는 KPI 요소로 활용될 수도 있어 각 디자인, 개발 단계에서 체크포인트로도 활용될 수 있다.
마지막으로 User journey map과 User story 프로세스를 구분하는 것이 중요한데, 사용자 여정 지도와 달리 사용자 스토리는 UI 디자인 요소와 제품 기능에 중점을 두고 세분화 한 단계이다.
다음 시간엔 UX 디자인에서 필요한 유저 저니 맵 작성 방법에 대해 다뤄보도록 하겠다.